爆料一下建设银行信用卡中心非人待遇（谢绝人肉）

理财金 · 发表于 2012-1-30 21:44:18

要说建设银行信用卡中心，但凡是在里面接过电话的人都能说出一大堆不好的地方，现在我特意在网站上粘贴了一段文章，这段都是我们工作的真实写照，都是外人不知道的。kg"t&}xb GA
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一天接电话7个半小时没错，事情的关键是你要不停的接，建设银行的流程制定的很白痴。有一些业务普通坐席不能操作，必须转接给专家坐席（就是比普通坐席高一层面的，但是也挣不到多少。而很多专家坐席业务水平相当差。），但是：转接等待中的时间是算作普通坐席的休息时间的，这个叫AUX，一天只给你40分钟，最最气人的是，专家坐席很难转接，忙时至少需要5-10分钟才能转接到（当然这个时候客户是在听着难听的音乐等待着）。一天转个10来回是正常滴！！因此基本上你的AUX就没有了。上个厕所必须一路小跑，或者是给客户听一段音乐跑去上厕所，千万不要骂坐席，真的都是银行逼的。由于假设你用爆了你的时间，那你的月评估中的指标一项会扣分的，直接影响到工资！Vy"n~7Jd!V
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再说说流程，三天两头的变。我们是人不是电脑，每天涉及的业务种类繁多，能记得住吗？？那些白痴的流程例举一二：假设客户不是用我们这里登记的手机号码或是家庭号码（例如不用了或是已变更了）来的电话要求办理开卡业务，普通坐席接到后告诉客户稍等，然后利用自己的休息时间转接专家坐席（这时客户也要听上很长时间的音乐），好不容易转通后，专家坐席与客户核对N多项资料，告诉客户卡片开了（其实没开），挂断电话还要回拨客户之前登记的电话，假设都打不通了再把卡开了（自欺欺人的做法），但是有时打家庭电话时会打通。有的客户是半夜来电话开个卡（客户并不在家），坐席却要半夜打电话到人家家里去核实，被骂后开卡（不这样做会扣分的）+npRuv{
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坐席一天至少要接135通电话，不接电话的时间不能超过45分钟，在指标方面才能不被扣分。同时你还得要把每个电话都接好，光客户认为好是不行哒！！必须是这里的品质人员认为好才行，没有办法，前台的一些督导（管理坐席的人）为了自己的小组开始贿赂她们。只要她们从坐席区内转一圈手里总有很多东西，更有甚者（前台一个男督导）和品质岗的女孩谈恋爱，连续多个月这个小组品质没有被扣过一次分。潜规则在哪里都适用喔！不得不说一下品质岗的这些败类，想扣你就扣你，绝对的扣你没商量。有个品质岗的女人怀孕了，不知哪来的火气，胡扣一通，扣分的理由好奇怪的，我们很无耐，只能忍耐。假设你去找她们的领导，人家领导就告诉你：请尊重我们打分人的想法！还有天理吗？？f sfu9?yqL&|DG
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一个坐席必须长了三头六臂才能在这工做，一通电话既要和客户好好的沟通（客户是全国性的，什么口音都有，什么文化程度都有，什么年龄段都有），还要注意涉及的业务哪些话术必须要说，还要想好该填什么单子发到什么部门（发错了扣钱），还要控制电话的时间不能超过3分钟，手下还要操作系统做业务（业务种类繁多，处处都有陷阱，假设做错了，自己赔钱），最后还要把客户的来电意图勾选好，哦，还有不要忘记转接满意度。就是一台机器人，您觉得3分钟内能做好这些吗？每逢让员工发表意见时，很多人想说说不合理的地方，主管会告诉你，不切实际的就不要说了！我靠，什么是不切实际的，不让说干嘛还问！h&

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再说说督导这个岗位，只是管理一个小组，每天负责审核发送各种单子，日常的管理，就是方方面面全部都要管，很费心的。督导想要挣到钱也不是那么容易的，你的组员犯下任何错误不仅要扣组员的钱，督导的钱也要一并扣，不是象征性的哦，扣得狠捏！督导没有办法啦，为了挣钱拼命的挤兑坐席，仔细的复合她们做过的每一个业务，下了班，谁都别想走，培训、培训、再培训。流程总是变动，不怕没有要培训的内容。谁的指标要是差点。拉过来谈谈话，谁的品质若是被扣分了，拽过来骂一通。反正就是挤兑坐席，天津，上海的离职率多么的高，知道了吧！领导们看到这么高的离职率想些什么呢!没关系，继续招聘，也不想一想，重新招聘新人的代价是多少？成本是多少？;S+A.|L-q1z2Q6h
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扣钱的方式方法多的很，只有你想不到没有他扣不到的，五花八门，就连天津中心的每月考试都要扣分，扣钱。考试也罢，考点正常的题目。信用卡的营销活动是相当的多滴，各个地区，各种卡片，营销活动也不一样。居然连营销活动也考，还是人吗？6eV6TwK4@
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说到这些，涉及到后台（不用接电话的）的那些人了，想去后台，尤其是好的地方必须有关系。前台忙死，后台闲死，这种状况日益凸显，为了堵住前台人员的嘴，后台的那些闲人没事就找点茬，想出些奇怪的工作流程或规定，假设前台没有按照她们的流程办事，挨骂是少不了的。我们老总说了，后台是要为前台服务的。我的老天呀，被服务的人怎么总是低声下气的？亲爱的老总，眼睛都长到哪里去了！举个简单的例子，假设前台做错业务会拿到一张整改单（会扣很多很多钱）的，改好之后要恭恭敬敬的送回到稽核岗。她们不能来拿吗？假设你对这张稽核单有歧义，想和稽核岗平反，那你要做好思想工作了，那态度不是一般的恶劣，眼珠子瞪得老大，没有半点想帮助你的意思。假设你有问题想咨询后台的某个岗位，常常要做好被骂的准备。不耐烦的脸你想不看都不行！据说还有一个负责发工资的大姐（建行正式老职工），傲慢的不行，就是看不上信用卡的这些聘用工，假设谁的工资发错了，去问问怎么一回事，她会用眼白看你，爱答不理，明明自己给人家发错了工资，还告诉人家，下个月不就补给你了，着什么急，缺钱啊！被她打败了，做错了还这么强的气场！+z7q
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建行的信用卡发卡量很大的，光是天津运行中心就要接起50%-60%的量，后台那么多闲人，每天没有事情做，而前台的电话接不完，客户经常抱怨，我打了十几二十分钟的电话就是转不到人工服务，我们就要耐心的安抚客户。老总们不想想，人员配置有没有问题！天津资源岗有个姐姐，据说是个组长，每天无聊到心发慌，除了用手机上网就是看小说。为啥不能接接电话？还有什么文秘岗，综合室，闲人太多啦！她们自己无聊还不能让领导看出来，还要装出很忙的样子，这又是何苦呢！发工资的大姐一个人的工资就顶前台至少3个坐席的月工资，而她除了发工资还干什么呢？每天就是拿本长篇小说看。有什么贡献？没有那么大的贡献为什么能够挣到那么多的工资？c.R
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现在开始大批量转工，就是聘用工转为短期合同工，听起来是好事，除了公积金稍多一些，工资还是那么多。没有转短期合同工时上了晚班还有加班费呢，转了之后全部都没有了。郑重说明，即便是五一、十一、春节这种法定节假日也没有三薪，全部是义务的！偌大的一个建设银行，可笑死了！$t-sxOr
　　还有我们的排班，都是一个月排一次，假设你有事想请假，不好意思，你必须有先见之明，必须在一个月之前预料出你将来的一个月中哪天有事，哪天会生病才可以，不然…..别想请假！督导也不会放过你的（会影响督导的遵时度，直接影响督导的工资）;i4SXLZ
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天津这里企业文化做的相当“成熟”各种活动繁多，但是不是普通客服能参与的，一是没有那么多的精力和时间，其二，领导喜欢你的才能参与。前段时间说为了缓解线上坐席的接线压力，请来了一位推拿师傅，可以给坐席们按摩放松一下。坐席去了一看，领导们已经排好了队等着呢。哪里轮的到坐席们呢！！居然还打着坐席的名号，假！\OcN9U
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建设银行信用卡中心没有对外办理业务的网点，也就是可以面对面受理业务的，全部业务基本上都是通过电话办理的。假设没有这些坐席辛勤的劳动，信用卡中心能还能支持下去吗？没有这些坐席，建设银行还能有信用卡吗？(M8W7g
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一位普通的坐席正常的成绩能拿到工资2000元左右，可他们付出了多少？有病不能请假，嗓子哑了坚持接线，明明是银行系统的原因或是制度流程造成的问题坐席要替银行扛着。有谁替坐席们考虑一下，这些战斗在一线岗位上的人们，他们的工作量是否已经超负荷了，而得到的报酬又那么的不成比例。!CN:[b gHW
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客户们抱怨坐席服务态度不好，其实坐席也是被银行的各种制度逼迫的走投无路。每通电话控制在3分钟，有的客户多说几句，坐席便会流露出不耐烦的情绪，都说招商银行客服的态度好，能不好吗，人家什么考核制度？想竞争，先看看自己的内部结构设置的多么的不合理。现在很多坐席和前台的督导为了不上班已经选择逃避的消极方式了，明明没有生病假开假条，甚至有的督导明明在入职前已经结婚多年，想尽一切办法重新登记一次，为的就是请2周的婚假。现在已经是恶性循环了，每个人想的不是怎么好好的为客户办业务，而是绞尽脑汁的想办法怎么钻制度的空子。6M~4n0A,]
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天津运行中心突发奇想设置了一个孕妇小组，把中心里的全部孕妇集中到一个小组里去接电话，一层楼里上百台电脑，一个孕妇小组仅有两个人肯来上班，还专门配备了一个督导负责管理。这个督导很是清闲，月评估的考核成绩名列前茅，拿到的工资也是最高的。这是何等的不公平！$@Gt?G
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建设银行信用卡中心的表单是很难发出去的，由于稍有不慎就会出错，扣分扣钱。每种单子的发送地方不一样，单子里还要注明一些内容，复杂的很。其实明明都是可以查询的到的，但是后台为了省事，全部打压给前台，还要不要坐席活？天津有个督导已经得了神经病，在家休养了很长一段时间才来上班，精神还是恍惚。%}|%e?UPr|
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未完待续…..

ICBC_hongqia · 发表于 2012-1-31 00:10:46

得了神经病的那位督导，顶不住压力，逼疯了自己，得不偿失，建设银行给你发多少钱？督导们为了挣钱也有自己的办法，对于那些指标不好，她们会悄悄的告诉坐席，不该接的电话可以不接嘛（这个督导已经开始接专家线啦，这是传说中的报应吗？）！坐席听着一头雾水，神马是不该接的？真木，就是让坐席挂电话喽。客户们不要奇怪为什么经常断线啦！偶尔挂断客户几个电话也查不到啦！当然也有由于破烂系统导致的断线。
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建行信用卡的系统那是相当的“GOOD”，字小的可怜，坐席眼睛不瞎才怪。经常性的系统升级，但是越升越不人性化，以前还能直接看到表单，现在你不点时看不到滴，我们还不够忙乱吗？经常给你制造一些陷阱，让坐席出错，要不怎么扣钱涅！电脑也是经常性的死机，一天死个五回，六回是正常滴。之后就是手忙脚乱一通折腾。之后再使用自己的休息时间给客户回拨办理没有办完的业务。假设时间用的多啦还怪你怎么那么笨。您不想想系统不好用，电脑不给力，怎么快接电话，如何多接电话！！！f Gs*fds
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我们使用2套系统，培训时老师说了，只能学习并使用新的系统，老的系统不能用，当然更不会教啦。突然上了晚班，晚上10点钟新的系统不能使用了，就是完全看不到客户信息。那怎么办呐，只能使用老系统了，不会用怎么办呐？自己看着办吧！吼吼，让我们去死吧！！！假设你做错了，会有人质问你，怎么培训的，连老系统都不会用！汗！让我想起了矛和盾的故事。bR\~/E5Hz&f
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银行里人际关系复杂，前台有个男督导凡是到了节假日就不在岗位上，遇到问题想问一下，绝对找不到人，假设需要作废一些表单，没关系他很人性化的，会给我们留着督导的权限，自己退单废单。自力更生，丰衣足食。总结一下喽：周末、晚上、法定节假日全部看不他的身影。概括一下喽：主管在他在，主管歇班他也歇班。听说这个督导关系硬，路子多，人家想怎样怎样，谁奈何的了。还有的督导，稍有难度的表单不给发出去的，为了督导审单的零差错（好像还有额外的奖金吧），没办法，坐席也没有权限，硬着头皮回客户的电话，推诿，糊弄，最后不了了之。难怪每个月都无差错呢，发单发的少，错的也少，这是概率问题。督导呀，提升自身的业务素质是关键，逃避不是长久之计！还有的督导，业务水平不高，脾气好大呀!假设我们问的是很白痴的问题，您发发火也罢了，一些疑难问题，瞪着眼睛喊：这个你都不会，看挂网去。我好想弱弱的问：我不会！你会吗？你会你有本事告诉我呀！K`jON)V
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无论是任何单位的坐席，只要是从事这客服行业的，被客户骂是少不了的，是无法避免的。每一天顶着那么大的压力已经够了，心理的承受能力是有限的，不要再打压了。督导拉长了脸，主管也没有好气。四面楚歌，经常处于要崩溃的状态，能感受到吗？在这种环境下，坐席怎么会有好的心情接听客户电话，我们需要开心的工作环境，这难吗？应用一句名人的话：不在沉默中灭亡（无法忍受离职了），就在沉默中爆发（像我一样喷火了）。我们每一个有上进心的坐席，就像充满了气的气球，真的已经达到了极限，可是各个方面的压力还是接踵而来。我们需要有地方释放，我们已经透不过气。在这里工作的很多人都或多或少患有精神方面的疾病。督导们，主管们，后台的人们对于我们的看法是什么？不得不承认在这个单位里地位最低的就是我们坐席。食堂的阿姨，门口的保安也从不把我们放在眼里。在现在这进步的社会里，讲究的是以人为本的管理理念，我们是这个行业里最关键的环节，最根本的资源。而我们正遭受着什么样的非人待遇？？假设上晚一些的班次，午饭要在一点半以后吃，本是三菜一汤，而这个时候，菜只有一个，无论你是否是少数民族，汤就更不要妄想啦。假设你抱怨，食堂的阿姨好像数落儿子一样数落你。听说有个坐席和食堂的阿姨起了争执，后果是：坐席下岗了，阿姨继续工作。A.R4Cd,l
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一个组里多则七八人，少则三四人，人少的组督导没有事情做，不是看书就是聊天。为什么不能合并，腾出更多人去接线，还至于电话没有人接吗？服务级别好时，可以下线，难道下线就一定要学习培训吗？我们太累了，需要休息。又要马儿跑又要马儿不吃草？？？开什么宇宙玩笑。假设需要好的服务品质，就要适当放宽指标要求。好听的话谁不会说，主动的服务意识谁没有。关键是你要什么，品质还是指标？时间有限，谁敢和客户多说话，多说一句连带出一堆其他业务，主动的服务有了，指标没了。有舍才有得，不要那么贪！假设觉得电话太多接不起，那解决的办法就太多了，后台闲人那么多，来前台接电话呀！人少的组别那么多，合并几个，多余的没有能力的督导接电话呀！再说说下线，纯粹的人为的，这时人际关系起到决定性作用，要看你督导的交际能力喽。不公平，不公正再次淋漓尽致的体现出来。还有排班的问题，据听说全部是团队中控岗安排了。有的组总是上不好的班次，总是上早控啊，晚控啊，大分段啊这样的班。而有的组就从来就没上过。这是为神马？群众能没有意见吗？我记得督导说过一句话：有人存在的地方就会有不公平。绝对的公平不可能实现，但是也要服众吧，确实有困难存在（有怀孕的、有小孩的、有生病的、有道路非常远的），我们可以理解，但是不能容忍一些人利用职务之便讨好他人。 zjE6S9GK
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主管、督导以为转为正式工的事情会成为让我们努力接线的动力，可是地球人都知道，转了还不如不转。对于前台来说各种班次，各种节假日都可能在工作，但是国家规定的加班费确是没有滴。这一点不如后台哦，他们都是正常工作时间，这是差距。我不必多说，你懂的…(?]
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即便是要我们多做多干，多发些工资可以吧，至少是成比例的可以吧，多劳多得，不劳不得，这符合社会主义初级阶段的分配原则吧？？我们的要求有那么高吗？人权在哪里？还是那么多活，真正干活的人多了，闲杂的人也就少了;还是那么一张大饼，分的人少了，每人得到的就多了。小学生都知道的道理吧！1?hS.R,R
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后台能做的，就不要让前台做了。后台多分担一些，节省一些前台的时间，提高一下为客户服务的品质才是当务之急。不要弄那些虚假的东西，后台做的好不好要前台说了算，她们的工资也要和前台的评价挂钩啊？不然怎么能够体现出后台服务前台的精神？
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岗位轮换制度不能仅是在后台各岗位实行，应该前后台轮流轮换。品质岗的人可以在前台接线半年以上，在不影响指标的情况下看看品质能否达标;稽核岗的人可以看看在没有其他人辅助复核业务的情况下能否不出任何操作错误。忙时，资源、综合、培训、文秘、作业等等岗位要各就其职;闲时，就要下到前台认真接线。领导说过，即便在后台也不能丢掉业务，这是最好的练习机会。假设这样过于繁琐，可以精简后台各个岗位，明明可以一个人干的工作，为什么要安排两个人！假设按照前台坐席这种饱和性的工作原则，后台三个人的工作合并成一个人就够啦。为什么让我们这些劳苦大众去养活一帮吃闲饭的？n+Z8Or&L
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形式主义是万万要不得的。有个主管要求督导、坐席抄写流程，有什么意义？是惩罚吗？是在管理小学生吗？少玩点造型，来点实际的吧！说出去被人笑死！作为一个领导者要多学点管理学知识，无论从什么角度上考虑，此举都是在做无用功。人在抄写的过程中，仅能留下10%的记忆！假设觉得督导，坐席过于清闲，好的领导者应该认为这也是一种福利。在忙碌的时候，你的兵曾顶住压力完成任务，闲时，让他们休息一下又何妨？不知爱惜员工的领导，你配当一个领导吗？Uze1mgO
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曾为四大国有银行之一的建设银行供职我是荣幸的，我也真心的希望领导能够给员工提供一个公平、公正的就业环境，更希望建设银行信用卡中心能够良性的可循环持续发展下去。本来建议很想通过单位内部途径表达，但是可笑的是领导更关心的是谁出的幺蛾子？谁那么多事？曾经搞过献计献策，或者是提提意见和建议（实名制滴），谁敢写些什么，督导互评都是实名制的，难道领导顺便想了解一下督导之间的远近疏远？评了又怎样？被领导喜欢的总是那几个。其他人都是后娘养的，什么好事都轮不上你，你的气能顺才怪啦！W(zv p!N
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试想一下，一个客服中心接电话的坐席假设有600个，每个人都在网上发表一下自己的愤怒，会是怎样的一种局面，会制造多大的影响力。在这个能够快速传播的网络世界里会给多少人心中留下多少负面的影响？还招的来人给建设银行当客服吗？到那个时候再改变吗？哎~~~~风气不正！ “扬正气，促和谐”姚明哥哥说滴！G?+Z"j#ur/N0xb"MQ
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后台的人们可以尽情的享受各种法定节假日，而前台的坐席们呢，督导们呢？有没有一个完整的假期？在巨大的压力下，前台的人更需要减压，没有要求单位出钱让我们旅游放松，只是一个不扣钱的假期。已经够我们奢望的了。在如此注重人权的社会里，也请领导们考虑一下我们的感受吧！我们想干，想卯足了劲干。我们只想要一个相对公平一点的环境，让我们的才华得到展现。而不是被乌烟瘴气的环境所遮挡。ge.]JK ]2RRCm~
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在这个多岗位的单位里，无论是流程制定还是各岗位的考核制定都应该互相协调。不是把一件或多件很矛盾的事纳入考核指标。例如，让我们同时完成既要保证每天至少135通的接电话数量还要保证每通电话被品质岗监听挑不出任何毛病来。况且品质岗的打分一向很“严格”。可以说是乱严格，无中生有的严格，让前台坐席失去信心的严格。

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少安排一次大型演出，能省下不少资金吧。现在需要关爱的是接听电话的坐席们，他们正承受着一般行业没有的工作强度和压力。即便是一些不能避免的大型活动，抽奖也好，参与也好，也应该以前台为主吧？我们不想坐在后面看，看一群无聊的人像耍猴一样。%g|)I#i$]
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在竞争如此激烈的信用卡行业，优秀的客服是一种资源，学会珍惜她们，学会爱护她们，明天才会有更强大的竞争力。衷心的希望，我们的处境能有所改善。

ICBC_byby · 发表于 2012-1-31 03:13:31

以前被迫办了个建行，其实建行的信用卡是最好办的了，有社保卡，直接用社保卡复印件，身份证复印件就能办下来。但是建行卡真是太鸡肋。,q*k;lR+G
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销卡还不好销，我打电话让销卡，对头的那人一直劝我不要销，有这个，有那个好处，我还是坚持一定要销卡，结果那人突然180度大转弯，态度马上很不厌烦，说，你自己把卡剪掉吧。

ICBC_michaeltia · 发表于 2012-1-31 05:56:22

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爆料一下建设银行信用卡中心非人待遇（谢绝人肉）

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