仲跻伟：信用卡的风险管理

太高兴 · 发表于 2012-3-16 23:48:19

2005中国国际金融论坛于12月15日至16日在上海国际会议中心召开。本次论坛主题为“开放合作、创新发展与风险监管——中国金融迎接2006年”。论坛主要活动包括开幕式暨中国金融改革与发展主题报告和金融产业、中国证券市场峰会、企业与金融、金融与区域经济发展等专题论坛和新浪网友“最信赖银行”及“最满意银行卡”颁奖等。新浪财经对本次论坛进行全程图文直播。以下为招商银行信用卡中心总经理仲跻伟在论坛上的精彩发言：
仲跻伟：各位女士们、先生们，下午好！有这个机会跟大家共同分享一下信用卡业务怎么看风险管理，之前我想先讲一个小小的故事，我三年前有一个机会到美国一家非常著名的银行，他的专业就是做信用卡，我站在一个电话客户助理的背后听到了这样的对话，他说：周先生你好，我要代表银行跟您说声抱歉，一定是当时我们审核你的信用的时候犯了一些错误，以至于你现在还款不方便，可不可以跟我们沟通一下你现在遇到了什么困难。可以看出这个电话是催收的电话，但是他被定位成客户助理。我们常常听到我们的客户专员跟客户催讨现款的时候常常讲“欠债还钱、天经地义”，在这个时候把服务的理念已经带进去了，因此我们应该怎么样管理我们的风险，我们的出发点在哪里，我们站在客户的角度还是站在银行金融服务业的角度看是截然不同的，因此我们非常重视，我们是从金融服务业站在客户的角度看整个环节。
　　其实，从信用卡范围看，只是一个结构。当然我们有市场计划，我们可以做推广，我们有财务部门可以做服务，但是中间有一个环节叫风险管理，今天当你去涉及一个产品的时候，它的前端、中端、后端到底要跟客户产生什么影响，不仅仅包括信用风险还包括操作风险和市场风险，甚至有时候政策出台的时候会有一些政策风险，什么东西从监管机关建立整个平台的时候，出发者与客户联系的时候应该看的更长更远，不能只看现在。今天我们的银行卡产业不但是要在中国立足，还要把它创造成国际的产业这点我们每一个客户都要尽它的一份心力做。
　　从我们的风险管理来看，很单纯，是一个流程性的过程，今天我们的业务人员不管是透过任何一个角度跟客户做接触的时候，我们跟客户提报的是这张卡片功能是什么，怎么给客户产生方便和服务，但是今天我们在这个过程中并没有也不能保证客户申请这张卡片一定拿得到，今天这张卡片在我们的环境中有一个争跟申的环节，我们拿大客户申请的资料，今天看到他的时候要先做一个判断，这些资料是不是真的。
　　我们非常强调的东西是，今天全国信息中心，大家可能有一点点不同看法从我的角度看全国信息中心最严肃的目的并不是告诉我，哪一位申请人哪一位客户曾经欠哪家银行的钱，最主要的是正面的信息，我做这样的阐述，假设今天我们发现这个客户他已经拥有三家不同银行的信用卡，不管他的资质是如何，我决定我不再变成那第四张卡，是由于我会担心假设每个人的信用都是倍数膨胀的时候，将来创造的风险是正个社会的风险，发生在韩国的案例就是如此，韩国的案例告诉我们，是使用了一个欠帐卡，但是不可以循环，这种情况下，当一旦周转不灵的时候，我就申请第二张卡片还第一张，申请第二张卡片的时候整个额度膨胀了一倍甚至更高，由于他在每个银行申请的额度可以揭露出去的时候，在后台我并不知道他用了多少，只知道他的潜在风险是什么。银行业必须担负这样的社会责任，因此人民银行出台的全国信息中心在我们金融服务业里扮演了这样一个角色。
　　刚刚讲诚信的方面，更重要的是我们要去申请，我们已经验证客户提供的资料是真的，包括打电话跟客户沟通，或者是打电话大客户的工作单位和家里去验证，当这些信息被确定以后，客户可能提出收入凭证、资产凭证我们都要做一次复核，复核完了以后就是申。我们已经看到未来在这个市场，只要是科技可以解决的东西，我们迟早有一天会跟国际站在同一个水平上，甚至可以超越，中国的社会可以做大超越。
　　到申的时候，申什么呢？我们到底怎么和解客户的使用额度，就是信用额度，今天在银行卡管理办法中把每个银行卡最高额度定位在5万块钱。但是未来我们可以预见这个五万块钱已经会被解除，也就是对银行来讲挑战越来越大，解除以后各个银行根据自己的风险能力自己决定什么客户给最大的额度，有可能20万、50万甚至100万。只要法定上限不设定出来，一定是各个银行跟客户之间从金字塔形态分配银行可以承担的总额度。
　　我们刚刚讲到一个特殊的名字，当客户已经开始使用卡片了，后面一定有一个付帐单的流程，付帐单的流程出来以后肯定有几个状况，但是今天我们的社会环境里面，有比较多的客户希望看到帐单以后再支付，为什么？由于帐单会不会出错，帐单有的时候真的会出错，甚至某一种情况下，有的客户卡片被冒用了，被冒用这种风险客户假设没有看到帐单真的不知道。从这样的环境里面，也有的客户说我看到帐单了，我愿意交钱，但是你今天收款的环境很不方便，我可以不可以通过ATM缴款，这种情况下又造成客户的不方便、困扰，因此今天整个环节里面又牵涉到了支付环境的部分，这样的环境里确实有一些客户晚交、迟交了，或者一时周转不灵没有交，客户会由于不方便、不小心产生了利息和滞纳金，在这个环节里，客户助理就可以执行好几件事情第一他可以在客户应交、未交之前提醒客户，你钱交了吗？我们提供给客户18日交款期，很大一部分的客户60%以上会在倒数第三天之前已经交完了，还有30%、40%的客户等到最后，那个时候我们可能发给他一个短信息，一个很友善的提醒通知，还有什么其他行为，当你已经迟交以后，我们可能会电话通知。
　　就是我们刚提到的第一个案例，既然是客户助理，我们先要了解客户碰到了什么困难，也许他是忘了，也许真的是经济上面发生了一些困难，我们是要帮助客户解决的，由于他和我们已经成为联体，他已经是我们的客户。其次今天总体看一看，刚刚讲的是一个结构，结构下面又包含什么东西？又有什么环境让我们去制订一个指标性的东西，不管今天是走国际的惯例还是走中国的特色，这些东西都是不变的，主要是怎么走的更细致。但是我们假设有一个比较正常、常规性的控管逻辑，是一个风险跟业务平衡的行为，中间很多市场上很多贷款的关系都是在作收益和风险的平衡，业务才能发展下去。
　　我们从服务面来看，信用卡的服务是要到跟客户每一个接触点，也就是说今天我们送一个对帐单给客户的时候就是一个接触点，一个ATM机器，一个柜台、一个商户的POSS机都是一个接触，我们应该怎么在这充满服务的环境跟客户做一个接触，我怎么了解我今天提供的服务好还是不好。当客户欠了钱没有还的时候，态度可能会变得很坏，假设我们随着客户的态度改编自己的态度的时候就可能弄僵了，因此我们今天非常在意我们的催收电话很注重服务。
　　其他的东西基本上走的是国际惯例，我刚提了，一个守信政策是怎么组成的？在中国讲是一套守信政策还是每个地方、每个城市都应该有一套守信政策，大家有没有感受大，今天北京、上海、广州跟上海、武汉、南京、苏州、杭州、天津、青岛，每个地方的客户群体对信用卡实用的回应是一致的还是有差异化？我们认为是有差异化，按照这个环境的成熟度是有差异的。
　　今天除了信用风险以外，这个市场里面有一个东西叫伪冒风险，伪冒来自四面八方，可以是一个证件的伪冒，或许是用他人真实证件取为己用的证件。我们的应用措施是什么？今天市场上有一种科技叫类神经系统，是用非常高端的交叉统计分析。类神经网络把客户的行为做了一个统计分析，做分析的时候就可以追踪目前可以做到的事情，第一笔的伪冒他抓不住，但是他可以抓住第二笔伪冒的机率为70%，因此说我们过去的经验必须被引来使用，让我们为这个市场创造更和谐的使用环境，大家不会有这么大的心里威胁，时间的关系，我今天的演讲到此结束，谢谢！

ICBC_一起发棋牌 · 发表于 2012-3-16 23:58:59

这篇文章在催收部分说的很好，但实际上ＣＭＢ在催收方面的服务据我了解，好像并没有向他描述的那样

ICBC_渝8z · 发表于 2012-3-17 00:24:33

以下是转自招行网站一网通论坛的一个帖子：
招行此行为是否合适2008-01-25 上午 10:01
我持有招行的信用卡，因为近期一些个人原因导致还款不及时，时间也就是一个月没按时还款而致使信用透支，而昨天招行信用卡中心因暂时没办法联系上我打电话去我老家，妈妈在不知情的情况下（主要是不信任电话对方的人）没有告诉信用卡中心的人员我的联系方式，而中心人员竟威胁我妈妈说报警广州警察局处理事情，当我妈妈听说后不知我犯了什么重大事情，当场晕到，我现在想先通过此社区讨个说法和处理意见，假设我触发了什么法律或者什么的完全可以找我个人，我想不清楚的是招行是否要连座？招行工作人员态度是否能善良一点？连一个老人都不相信你们可见沟通之水平和态度，希望能有相关领导给予重视，给我一个说法，否则我也只能通过媒体给我一个说法，不管我的行为是否正确，但招行触及到我家人以及给我家人造成莫大心理创伤的事情我一定要找个说法！

ICBC_桂娴骟 · 发表于 2012-3-17 00:39:50

论坛就是一个开放的，各种不同观点互相撞击的场所．
米奇很荣幸能在本网站与各位卡友以及诸位前辈交流，学习！

ICBC_kaka · 发表于 2012-3-17 01:13:10

假设转的内容是真的话，那可真是罪孽

ICBC_少晶颖 · 发表于 2012-3-17 01:48:11

仲跻伟：各位女士们、先生们，下午好！有这个机会跟大家共同分享一下信用卡业务怎么看风险管理，之前我想先讲一个小小的故事，我三年前有一个机会到美国一家非常著名的银行，他的专业就是做信用卡，我站在一个电话客户助理的背后听到了这样的对话，他说：周先生你好，我要代表银行跟您说声抱歉，一定是当时我们审核你的信用的时候犯了一些错误，以至于你现在还款不方便，可不可以跟我们沟通一下你现在遇到了什么困难。可以看出这个电话是催收的电话，但是他被定位成客户助理。我们常常听到我们的客户专员跟客户催讨现款的时候常常讲“欠债还钱、天经地义”，在这个时候把服务的理念已经带进去了，因此我们应该怎么样管理我们的风险，我们的出发点在哪里，我们站在客户的角度还是站在银行金融服务业的角度看是截然不同的，因此我们非常重视，我们是从金融服务业站在客户的角度看整个环节。

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