从客服角度看招行信用卡中心目前的问题

江城

         
首先，晚上11点左右很难接通人工，但那时实际也是大量人员下班的时候，有时候可以听到话务员的同事聊天的声音。关键是哪个时候应该并不是一天的话务量的低谷，很多人晚间的消费并没有结束，这时候遇到问题不能第一时间接通人工很麻烦！而且那时候的接通率和白天相比较，甚至和晚间20点左右比，降率实在太快，我估计3分钟内接通率（指发起转接人工的指令到实际接通，不算中途放弃的）不到50%。
其次，从最近的招聘广告上（武汉运营中心招聘话务员）强调学历必须是本科，可是就是本科MM告诉我，账单日当天的消费一定会算到第二天，一定不会在账单日当天结算，而且我问：你能代表招行确认么？回答：我能（听着像10086，呵呵），这就是本科学历的话务员？还有在一通通话中问我三次贵姓的……
我个人觉得这是在浪费人力，同样的招聘广告上，通讯行业的客服对于人员学历基本没有怎么要求。但实际，通讯行业的用户比信用卡更广泛，对于话务员的应变能力等要求更强烈，但通讯行业对于人员的学历要求更低，更务实。
8 t( T) g$ l& B  Y2 A% @) `* c# y还有，拨打400或者800开头的提示语里有一句：我们最近调整了语音系统（好像是这个意思），但这个最近至少是几个月以前！
  {  z, p/ E8 m5 N3 [……
我估计还有我现在没有想到的，写下来，大家有什么想法，欢迎讨论
         

ICBC_想飞的鱼

" `  @0 T1 r' ]- v  B大半夜最好还是不要打电话了，除非紧急情况，人家值夜班也不容易的。以前都是想到有什么问题不管什么时候都打，后来朋友跟我说了，客服晚上上夜班也很辛苦的，相对白天确实辛苦很多的，熬夜嘛。现在基本上有事也是白天打去咨询的

ICBC_leo4cn

帐单日当天的消费是当天马上出帐单的阿?

ICBC_cash

大半夜最好还是不要打电话了，除非紧急情况，人家值夜班也不容易的。以前都是想到有什么问题不管什么时候都 ...
想飞的鱼 发表于 2011-4-13 19:25

既然宣传24小时的服务，请把接通率平衡一下！其实，听音乐对于招行来说也没有占便宜。这个相当于招行请我在听音乐，由于我打的800，等的时间招行给钱中国电信了

ICBC_cash

帐单日当天的消费是当天马上出帐单的阿?
$ m; T6 L$ X8 e0 P3 C, ^: Tleo4cn 发表于 2011-4-13 22:35

    事实是不一定，有可能当天就结算，也有第二天结算的，遇到运气好的（我就遇到过一次），账单日前两三天的消费拖到账单日后才结算！那个免息期就不止56天了

ICBC_leo4cn

事实是不一定，有可能当天就结算，也有第二天结算的，遇到运气好的（我就遇到过一次），账单日前 ...
! U& O/ J1 J- I9 p- P: i, m# fcash 发表于 2011-4-14 12:37

    我觉得大部分是第二天结算的吧？