" }9 C6 U _6 T# E( I- x0 f 本帖最后由 每天爱你少一些 于 2011-5-20 16:41 编辑 I @8J/eck'ONn3I
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$ N$ v8 o( C' g作为中国光大银行一名白金贵宾储户也是信用卡忠实用户，由于比较喜欢光大的LOGO和借记卡及信用卡卡面个性，因此名下申有两套福信用卡，一套银联，一套双币。 |x k6[ K
8 O* W3 C8 L2 F( z3 ]2010年年底看到网上宣传光大龙凤异形卡，因此本人于2010年年底在网上提交了申请资料。接下来便是让我头痛和懊恼的麻烦和困扰。 3t#b0z`D
; C0 p$ N# B- x1 n& Z. O2011年1月15日我接到光大信用卡审批中心电话，向我核实个人资料及单位信息。)EcY-Tz] y7 j5 _: C. [# `
但是在此次核实我个人信息及随后的结果让我非常的生气和不解： w#Q(VH6^7B*O$ y R0 x, _8 N4 _7 p& r% }
其一、我的家庭电话已经更新与客服所报不符，客服所报是我旧的原家庭电话，但是我在更改家庭电话时曾经及时致电光大银行信用卡中心要求更改家庭联系电话； 4@0qY,k0 y) ]- X c9 a( i& I# r0 P6 }
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其二、在核实我单位信息时客服报给我的单位信息与我申卡填写的单位信息完全不一致，光大所核实的是我原单位名称，而我申请的龙凤卡填写的单位是现在的单位名称； gB){"arl!IzE- I- r4 \+ n3 n. l0 `
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$ ]5 k! W( R; e, N其三、在客服核实完毕我的个人信息及单位信息后，我郑重的提出要求：假设不是五万的额度不要给我批卡。（我提出此项要求是由于我近期被中国银行邀请理财金贵宾客户绿色通道办理白金卡，我由于考虑到国有银行在批卡时可能会查看我名下其他银行卡的持有情况，因此我在光大信用卡审批专员通话中特别的要求关于额度问题和下卡的问题。）但是在通话完毕后不久我的光大龙凤信用卡就被告知审批通过，我满以为是五万额度但是打电话咨询光大客服后被告是按原有持卡额度，我很是生气并立即申请给我一个合理的解释。 P L a I([ xI"]
/ z/ @, c! m* [0 v+ V接下来我等待的就是漫漫长的、重复的、不可能的答复。 #~ e1K(i xPC N i) |1 P! o% G$ G/ u, s3 }
从2011年1月15日一直到2011年5月09日期间不下二十余次的通话每次通话都非常不满意的结束通话。D-S%E?4f6J X
2 ?( S6 I* `6 g Y/ k9 p& @我在第一次将问题反应后，接到了第一个关于此次问题的专员回访，是一位男士未告知其姓氏。在这次沟通中他答应将我的问题向上级领导反映并争取给我满意答复。但是在第二次及以后多次的答复让我对光大完全恼怒和失去了信心。 bx,Ak S8^4o
" I% m8 F4 p7 ^- I+ S5 R现在针对一些问题我提出质疑和不满： *^#rb Tc,mj O|h j
9 M- D1 W6 {) \) t一、针对给我核实资料批卡使我非常不解： T DJ6PR
5 H; P: K* A4 V- T$ `% Z5 o0 U9 s% `首先我的个人家庭电话和单位信息已经完全不符，从正常的理论完全已经不能再给批卡了。c Ls JP*m+U9n(z
4 ?7 u7 D) F, b. @. I其次曾经要求的额度达不到不要批卡，而且我还郑重的说明这个要求，但是最终还是给我批卡了，我对光大银行批卡审批程序非常怀疑和不信任，光大银行的信用卡审批程序已经完全违背了（《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十五条发卡银行应公开明确告知申请人需提交的申请材料和基本要求，申请材料必须由申请人本人亲自签名，不得在客户不知情或违背客户意愿的情况下发卡。）。 #o3t4X g)w
8 p) Y- M: B2 S/ x5 k) Q二、解决此问题的专员曾经答应说：可以将此卡在人行个人征信系统里的所有信息删除，但是当时我提出质疑，人行个人征信系统的资料怎么能如此的轻易修改删除？但是该专员还是说可以，并答应我跟领导请示后答复我，但在随后的几次通话过程中他就不再承认他所说的可以将人行征信系统一些个人资料进行完全删除。 &G JQ;tt Q+P'O%Q @Z/ k7 W$ N9 I9 y5 q3 S% b7 i
三、光大信用卡审批中心专员沟通过程中的问题： q1G) ^3 p* C7 H+ I
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1、在我向信用卡中心反映此问题后，有专员与我联系并沟通解释此事，但是我在多次问及该专员的工号和姓氏及其主管领导的工号和姓氏，该专员一直刻意隐瞒拒绝告知，但是在询问期间该曾告知他没有工号。我对此提出疑问，光大的信用卡审批部门及客户服务部门算作是与客户沟通的眼睛和双手怎么会让一个既没有没有工号有没有名字的员工在如此重要的岗位工作？我们客户的隐私和重要资料得到可靠地保障了吗？我质疑。没有工号就上岗工作，专业吗？培训了吗？假如性的说：就说是新员工也是应该有试岗工号，再有从我反应此问题到现在都已经足足超过3个月，就算是试用员工也该转正了！为何还没有工号？是没有还是刻意隐瞒？还是你有什么不为人知的秘密？ "h%t8dD/o7D J, Y) R- i) v: B. e. b
2、在我与该专员通话过程中该专员在前几次的通话过程中曾一度三心二意，在与我通话时还与光大其他专员交谈，在其中一次通话过程中，该专员让一位自称是其专管领导的跟我谈话，但是却也不告知其工号，我质疑，假设是主管怎么没有工号？怎么不告知姓氏？假设不是那就是欺骗客户，你们是不是经常以如此做法欺骗客户？ E xeH!n7[}-h#N; F8 h) F4 W0 p( T( ?
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6 L; S/ w9 P* k- U3、我在这里提出一个疑问：中国光大银行是不是很有钱？为什么改专员在用01095595000或01082983761与我通话时总在重复同样的话，而且通话时长短的3~10分钟长的长达1.5个小时，我通过与其20余次的通话过程中我理解到一个问题，光大非常有钱，而且是宁将钱浪费到与客户毫无意义的通话上也不给客户奖励或其他形式的鼓励。 s;jW w e& K6 `0 p+ H: g1 g+ d
4、解决此问题的专员曾经想我提出一个要求：让我将此问题暂停，以一个新问题重新提交。这个要求是何意？是该专员要将此问题推诿给其他人还是搁置一旁？该专业工作能力不足就说不足却向客户提出要求，这真是没有经过培训就上岗的表现。 9tEa F4v.qI$M! A1 w5 z* p8 q. C/ e, Y. o
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( H$ E& D; k+ L; _7 ?5 ^- b5、在经过不下10余次的通话后本人实在不想再继续此事情，我理解客服工作的辛苦并希望换个方式解决，而且该员工并且也认同了光大银行针对给我申卡有误确实属实的问题，随后该员工以所谓的“变通方式”要求于我解决我所反映的申卡有误的问题，但是所谓的“变通方式”是我及其生气，告知我：中国光大银行为了补偿客户，给我2万的光大积分，以作为此问题的补偿。我当时就直接反驳了，2万的光大积分与人民币转换大约12~15元，该专员简直是愚弄客户和贬低光大银行。我拒绝了。随后又三四次的通话沟通该员工一直像个复读机似的说在他的权限内只能给2万的光大积分。但是在此期间该专员已经其向其主管申请了，告知该主管最多也只有2万积分的权利，我质疑，你们能把强大的人行信用记录删除了怎么会没有比2万再大的权限？ &{]M'bl6B z b4B
( w9 i, c8 V; g( ~1 }# A( v6、在我同意该专员所谓的“变通方式”后，该专员似乎在愚弄客户，并且一直强调只能给到2万的光大的积分作为道歉补偿。本人忍耐有限，在我一味的体谅该专员，但是该专员却极其不领情，并不积极帮助我反应问题，虽然该专员在说他已将此问题向上级领导反应了，而且我也要求了，不要再让该专员给我解决此事，但是怎么要求还是该专员于我沟通并没有其之外的人员给我解释、解决问题。在该专员非常不积极的情况下我拒绝“变通方式”解决此问题，让其维持我以前的要求：光大银行给我出示已将人行的征信系统的龙凤卡所有信息删除的书面证明，我就不再反映此问题。本人拒绝继续通话（该专员并不主动挂电话，而是一味的重复同样一句话让客户难以忍受后由客户自己先挂电话，如此做法让客户寒心和鄙视）。 .f0a5l6tA8X( G$ _9 ]4 a- l) C, q
7、光大针对特殊客户是不是存在：重复复述话语的规定？我在拒绝“变通方式”后，该专员再次致电，犹如一部放不完电的复读机似的，一再的重复：“比起给你出证明，我觉得给你光大银行积分更容易！”此话犹如一个复读机在放音似的跟我报读。似乎有意识的强加给客户，并不在听客户的其他话语，有点像洗脑，我非常恼怒的结束通话。 /cm" bK;i a1 A& j( G9 _- V
8、该专员在后期的几次不圆满通话后都表示会主动跟我联系解决此问题但是每次都是我致电光大客服将此问题反应后，该专员才再次与我通话。 7fc*K)uf8Io|0 I1 k) r9 L6 K2 k( V
9、光大你的客服服务质量真的让我们客户害怕、恐惧、担忧。你们上岗的这些员工是不是都是滥竽充数的当一天和尚撞一天钟，能跟客户磨就慢慢的磨，看谁能磨过谁，真的很佩服你们光大的规章制度。 S4N7b~iO9^#v:M,d" E9 p) h( r: R1 v
10、最后一次通话在2011年5月9日下午5点左右，该专员致电说其向上级领导请示了给10万的光大积分作为补偿，我还是没有认同，但是我实在不再想继续与此问题再跟无耻的光大客服继续沟通了，我当时表态了：假设你们光大银行认为你们光大的服务质量和认错态度就值10万积分的话，我不反对你将此积分作为补偿给我。随后结束了通话。 \.sVS
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11、在5月13日我登陆光大网银是发现积分变了，有一笔10万积分是以“审批部客户投诉维护”补给我。你光大银行的10万破积分能换来我中行的10万额度的白金卡吗？我现在也明白了光大原来这么廉价。我真是高台光大银行了，我错了！！！！！ 8R Q?1x!M0fWi- E- I# D) W0 _# Y# Y: p7 `7 h7 d
今天我将此问题以书面形式写出来， -Fq
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第一、好让我更清晰的理解光大的客服；Y+}4N(sI4y{j7i
0 Y2 D+ ^' q& o9 {第二、也让给位能看到此文章的同志们了解光大银行的客户服务质量；!Nfx p/U#iB `)G) m J4 H d4 \% k% y
第三、以上的只是本人个人观点的理解角度，希望看不过去的手下、嘴下留情，毕竟谁有谁的观点。.MN|GS _:g] gq* ?2 ?0 M/ x& A( n3 {$ h5 t
第四、本人保证以上所述情况属实。第五、请老实人做本分事情，保留此贴不被删除，谢谢合作。 : o: Z1 _- N" u+ e6 w
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发表于 2012-2-10 02:21:54
