- d" x9 E& l" O" ^7 X) W
我爱人在给我办保险的时候，听了保险推销员的推荐，办了一张平安银行的信用卡。据说持卡人可以在购买机票的时候可以免机场建设费，以及其他的一些优惠，后来种种原因，一直把这张卡丢在抽屉里，成为了一张睡眠卡，直到上个月月底。bDa:~6v)M#L`bZ3 q- Y! S8 T0 X" b9 P. M
-GT*X o TJA"V7r
% B4 j0 V9 p5 B0 r: T2 H上个月底的一个晚上，我爱人的手机收到一条短信，说她的平安银行的信用卡被扣除300元年费，发信人是95511，这是一条出乎意料的短信，显然这不是那些骗子短信。于是拨打了95511热线，碰到了第一个问题：转入到人工倒是挺快，但服务小姐听完我的第一段话后和蔼的说，对不起，您是平安银行的信用卡客户，我这边是受理保险业务的，请您拨打400-6699-999。我说但我是收到95511发的短信，你能不能帮忙转接过去，小姐说：抱歉，不能转接。bz [1|!FxO1^ h
0 Z9 E1 X( p1 T6 l0 g; z- V2B7|g p*@:x x
9 a0 l8 s) f1 U+ ~5 S1 J我就记下服务小姐提供的400号码，拨打过去，听到IVR的主流程，碰到了第二个问题，语音五花八门，我大致听了一下，至少有5个不同的人，或者有至少5种不同时间不同音质和增益效果的语音，有些语音还有不小的背景噪音，给人感知就如同看到一件补丁摞补丁的衣裳。j]/gXA4Sf-z$ ~, H6 w& k0 K7 Y$ T6 y
Q/Bd I|8N.t2 Q- f0 G3 s& o$ Y( Q1 m' x$ {
听了有点难懂的IVR之后，经过迷宫式的人工服务设置选择，总算进入到信用卡人工服务节点，但发现需要输入信用卡号和密码，我拿着爱人的信用卡，卡号好办，可以正确输入，但密码输入环节就犯难了，由于从来没用过这个卡，也不知道初始密码是什么。尝试了两次之后都提示密码错误，我就放弃了。挂机后重新来过，这时候我选择了信用卡挂失，虽然等待时间还是一样的漫长，但总算没让我输入卡号密码。在报工号接入人工的时刻，我的耐心转换为了抱怨和愤怒。I9j0dz g Y
" G+ x9 J; w3 Z) {\
/ t! S( U9 h) a+ s( l9 x' G; `! fz)V) F p- ~. |: r( s
oF1S[4 [7 Q5 Z% R/ C: R5 U
_. T: Y/ s8 G0 O; A0 o; ?4 W8 ]
在我强烈要求客服小姐不将电话转到普通服务的“威胁”下，总算让我把事情说清楚了。客服小姐解释道：这个信用卡办卡的第一年是免服务费的，第二年开始收取每年300元的服务费，假设在这一年中刷卡消费超过6次就可以免掉这300元的服务费。k:j2r1` U6W9e
2 j6 y0 ^+ O# F( ]1@9YR'q
, C3 F; \* I! l: |E,W&["f5D
- Z$ }4 r1 Y& N! R0 y8 ^此后客服小姐一直强调，这个年费的收取在当时办卡的时候在合同说明上都有写明，因此责任不在他们公司，假设我不支付这一年的服务费的话，会造成我的信用污点。诚然，不仔细研读合同条款是客户的疏失。但从做保险出身的平安银行方来看，即便在合同细节上详尽的令人发指，要想做得令客户满意，一些客户最关注的要点还是要再口头确认一下才好。2u gB Q
+ T" {( y# a. C# x# oy
$ K. Q9 G( i9 M e7 {y/F% Q- F8 s# M/ g/ ]9 C
1Qz&yU&U ~2[7x
8 m- ?8 ^. r' P" X后来我就要求注销这张信用卡，由于年费是在第二年开始的这个月就收取了，因此我当时的想法是，我最多支付这一个月的服务费25元。其他的月份由于我注销了卡，就不应该收取了。客服小姐说可以先注销，另外第二天会请地服人员和我联系。第二天地服人员致电来了解情况。说是可以帮我设置，免掉这第二年的服务费，但希望我继续使用这张卡。我说已经把原来的卡都注销了，也就不想在继续使用平安银行的信用卡了。地服人员还邀请我参加一个投资免费讲座，被我拒绝。v)X1o}"g \(m
$ l8 a s# S, W, t+ p s"lnNb:{&R;Tn1x
) p1 _/ g- Y. M) o3 z此后一直到现在，我也没有再接到平安银行的回访电话，也没有接到地服人员的电话，因此我到目前为止也搞不清我到底是有了信用污点，还是最终信用卡得以免费注销。 ~] g0X]dF
& W) N# [; H' u) K}&[-t
1 w. p1 Z( \* O- r, vd-TK}2c6F%ovE' y4 B! z9 W7 R
服务总结：即使是电话客户服务也并不是客服中心一家的事情，在这个事件中，假设账务部门能设置过滤器，在信用卡到期前一个月或两个月时自动触发告示短信，则可能激活了睡眠卡，也不会导致投诉的结果。%I8V H*P8Y$ f( a( s! Q1 p+ u
]F
6 l# h& f4 T; Y. i5 Dd2vJ0D"[5h a
" J1 O$ I. u0 w) ^, RKg
' Z' t9 Z* Q, r0 }( c( j客服中心当然也有不可推卸的责任，假设客服中心的服务流程更顺畅，让客户更容易找到自己所需的服务项目，耐心的等待之后也不会是满腔的怒火。而服务的闭环也是客服中心要做到的基本点。
/ }3 ~& o* Z. a& K6 O2 J0 d: W7 zZ)aZ&QP.M8U
6 N4 f# x" ?8 t. f- f},C&Q _fTo
) q) O- R4 G9 Y3 y4 l6 W* ^电话营销是建立的良好的服务之上的，假设连服务都做不好，基本的信任也就不存在，营销就是无本之木。! n* l2 p# J4 O# P4 i9 i
ov/`1h-|-n
: R y( f4 l9 ^}#a|D#Le6 w9 N/ L9 ~; g$ n0 w& r7 g
最后想强调的，IVR是用来提升效率的，不是用来设置门槛的，菜单的层级和次序设置很有讲究。另外IVR也是企业形象之一，也需要形象设计，一个语速适中，音色优美，具有现代感的IVR能为企业形象增色加分。
I* k6 a S* l& l* x4 J. \ |
|Archiver|小黑屋|申请友情链接|内部邮件|我玩卡网 wowanka.com
( 冀ICP备11023231号 )
发表于 2012-2-9 02:24:31
