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[转]建行信用卡中心客服堪比富士康!!!!!!!!! R v
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虽然近期我也已经离开了那个魔鬼般的地方，但看到网上有同样已经离开的同事发帖，还是让我心有触动,那位同事发帖的标题是"建行信用卡中心客服堪比富士康" 而我要说的是建行信用卡中心客服的工作比富士康有过之而无不及!我在那里亲身体验了什么叫受罪什么叫剥削压迫,其实信用卡客服很少被社会所关注由于它有个光鲜的外表---建设银行信用卡中心 。这名字够气派也很能唬人可其实这是个社会实实在在的弱势群体,他们的工作状况和收入情况很少能被外界知道,拿着比富士康还少的工资承受着一般行业没有的工作强度和压力,我们是名副其实的低收入者,建行没钱给我们吗?不是!而是由我们创造出来的财富绝大部只掌握少数人的手中。
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我们一天7个半小时工作时间，可能对一般企业来讲这是很正常的，但是我们的7个半小时是往那一坐一秒不停的接电话，饱和性的工作7个半小时,第一个电话挂断和第二个电话进线的间隔时间绝对不会超过1秒钟,就这种状态下不停的说话7个半小时,还不敢去厕所和打水，由于这些都会占用单位给你规定的40分钟休息时间里,而这40分钟还包括了电话断线你外拨客户的时间和电脑每天死机重启几次的时间和处理表单的一切时间,实际给的休息时间大家可以算一下根本就没有什么，因此上厕所和打水大家都很慎重.2m O7r/} QK"w
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# z5 b6 C7 d' B) a$ x, t! ^ 这个行业的工作性质决定了根本不适合7个半小时的工作制,哪怕让我们接6个小时剩下来的时间让我们干点不用说话用嗓，可以起来走动的辅助工作也行呀，例如培训业务知识或处理业务表单.高强度的工作让我们疲惫不堪除了。7GP4l-v5y3a:f1 F: O# `0 L. w: N/ {8 g. W' X& W3 S: y- y
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: |- i; Y$ j8 K0 Z+ u2 E 上班以外大家把时间都用在在家睡觉和调养上，来应对新一天的工作否则会撑不住,根本再没有其他精力去干别的事情了,我们实行的轮休和多种班次的制度,最早的一班是早上7点最晚一班天津最晚下晚上12点,苏州和上海还有大夜班,所有的法定节假日都于我们无缘,一年到头都是连轴转,建设银行的大佬们当你们在节假日里和家人在一起享受着欢乐时光的时候有没有想到就在此时连全国网点分理处都放假的日子里，还有那么一群人每年这个时候都不能和家人团聚，此时还奋战在一线，做为建行和客户之间的第一道门户，为建行的信用卡客户排忧解难，为建行着风挡雨排解银行和客户间的矛盾，或正在这个全国喜庆的日子里，为建行挨着客户的骂,各位大佬们你们还知道有这样的一群人吗?都是20多岁的青春男女，他们对现有的国内所有的节假日都已经逐渐淡化了，没有这个概念了,大佬们你们在享受着高福利的同时给这些人1000多块钱或2000出点头这点工资情何以堪呀!"s,t6i l{e/T fJ' A) Z/ Q/ R) k$ U/ U+ \
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9 u2 ~8 b$ y1 ^( ~. n$ b 因**屏蔽**要缩小收入差距迫于压力被迫给我们涨了工资,天津这边以前1000块的基本工资涨到1300块但把200块的车补给撤了而且从绩效上狠抓,建行真是能人倍出呀这样的损招也能想的出来,这样我们基本工资看上去确实1300了但别的地方扣的更狠了。最后我们拿到手的钱还没以前的多了,而且这是**屏蔽**要来查都说不出什么,建行客户说我们给大家涨工资了基本工资涨了30%呢1000变1300了他们之因此拿的少是由于绩效不达标怪他们自己不好.按照这样的制度有几个能达标的呀！！但管天管地你**屏蔽**管不着我定我们内部考核制度,制度我爱怎么定就怎么定，反正我是按照国家指示基本工资，都已经上涨了30%了.wl0w}9u6H#]&b z( |4 s: E- O. P
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9 K" y) V8 y; s( ~# T6 I) w 我们都是劳务派遣制度，只有少数领导是建行正式编制,有一些同时已经"转正"了，以后陆续的都会"转正"。但大家不要以为必须2年每月评估全优，而且工作满一定年限，再经过业务和行为能力测试的考试后的所谓转正含金量有多大,我们所谓的转正只是不用再和人才市场签合同了，但签的是当地信用卡中心的合同，等于你签完合同人家建行编制里面还是看不到你的身影,而且工资待遇工作岗位和考核制度和之前完全一样,唯一不一样的就是保险和公积金和以往劳务派遣比多了一些，当然多了一些后还是很低的,可以后上晚班的补助各种补贴就都撤了等于背着抱着一样沉，只是你的名头变了,建行这么给转正是由于有他自己的考虑一个是由于劳务派遣人才市场要按人头吃钱的，每年建行都得给人才市场不少钱,何不搞个所谓意义上的转正，在工资待遇不变的情况下，把省下来的钱给建行在编人员涨点福利呢,二是可能**屏蔽**近期也逐步关注劳务派遣制度要治理了，这样一来也能规避**屏蔽**即将对劳务派遣的一些说法.)]7d,T8^-m7n$i;N |d6 B, c* V1 f2 I) e. w* s
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6 x# q( [- A6 }* e- F 建行信用卡中心也出了人命但不是像富士康那样死于非命,听说是因得胃癌而病逝。但假设大家知道了我们吃饭的时间和上班所影响的正常生活规律大家就不难想象了,至于这些都在我看到的同仁发的帖子中有详细介绍,下文我会把帖子转过来,甚至还有的同事所以患上了食道癌,有的得了抑郁症,有的得了精神病还有工作中突然倒地扣吐白沫被医院抢救的情况,除此之外所有人都患上了职业病那就是咽喉炎嗓子都完蛋了,有的还很严重，但是嗓子发炎了你还不能请假由于这关系到全组的命运，尤其是对你个人损失极大,因此你只能坚持继续高强度用嗓，直到实在发不出声来，客户听不清楚你讲话，然后就不得不请病假这一个月绩效就基本扣光为建行白奉献了。3|J; t- g: K, N* l0 u) C5 h& A
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Q. p; ^/ J1 c/ g1 X- { 我们工作的环境就是每天和成百上千台的电脑在一起辐射，超级厉害而且我们长期带着耳麦和对这电脑屏幕，耳朵和视力搞得也都不好。这些都不是虚构或危言耸听都是发生在我们身边的真事,我们的同事也没有富士康几壮士的那纵身一跳来引起社会关注的勇气。因此上海和天津的同事都纷纷选择了离职,离职率之高大家难以想象,而苏州中心选择了集体罢工,南宁运行中心新成立被迫害的时间还不是很长.6a)gwX#t%a
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: C/ c g6 ?% p2 w1 B2 ~ 建行信用卡中心有四个地方,上海 苏州 天津 南宁 四地都不好受，但我觉得天津中心最甚,由于天津一个中心自己承担全国60%的电话进线量,另外40%由其他三地分,这样导致了天津服务级别总是很低,但是领导们不会从根本上找原因，他们会把因素都放在客服个人身上便狠抓客服指标,其实不是大家不是不努力而是60%的进线量再加上业务流程的种种束缚让我们怎么办,建行就是要把一件或多件很矛盾的事纳入考核指标，让我们同时完成既要保证每天135通的接电话数量，还要保证每通电话被品质岗监听挑不出毛病来,这个所谓毛病假设按照现在的品质考核规定很难挑不出毛病例如他可以说你态度听上去不够热情,说你和客户说话时让品质管理的监听人员觉得不够专业(其实连客户个人都觉得已经服务很到位了),随便一个什么理由都能扣分而且一天135通的电话数量谁能保证没有一两通电话出点小不严的错。o:bJy;LBS!Jw x
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& A+ S$ G; K& D# Q2 G 假设你这电话量和品质都能侥幸过关的话你要要小心所填的下发个部门分行的业务单不出任何的差错,由于我们不只是接电话的电话员我们每天都要填各种业务和疑难业务的问题单下发全国各地分行里面的各相应部门，来解决客户的问题,不只是在电话中为客户查帐，而且还牵扯到购汇还美金 销户 挂失 查询营销活动 各种类的分期付款，替建行挨客户骂等等的集多业务为一身,集体力劳动 脑力劳动 情感劳动于一体,我们真的是太累了.mf3Jn ]/ d) c/ a: o0 X
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假设这些都万幸过关了。那你还要保证在这高强度的工作下不生病、不请病假，否则一个月绩效就没什么了等于白干.为什么60%的进线都让天津完成呢?个人觉得应该是上海和苏州客服人员从数量上没有天津的多,而南宁虽然人数众多但毕竟是新成立的还不成熟,当然本人也相信这几个地方也绝没有闲着也是忙得不可开交.更多的就不说了以上是我在看到该同时帖子的基础上了一些个人看法,下面把原帖转发至下文相信也能代表所有建行信用卡中心同事们的心声。。,p"^ o|/Hf"U% T- \9 w" w6 L; W8 M! D& ]
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今天从建行卡中心辞职了,心里真的太愉快啊,回首几年的银行工作,真是不堪回首,在建行工作的这几年我算知道了啥叫血汉客服,%P8qj
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一 上班时间上,在卡中心工作7.5小时(真正的工作时间)大家肯定觉的还行啊,但大家肯定不知道吧这个是要永远不停的工作的时间,有一项叫休息时间我们里面叫AUX这个假设一天超过40分钟那你就完了,扣钱,扣月评估.一天连续工作7个多小时,要不停的讲话,不停的接电话,不停的工作,有很多同事就是这样把身体搞坏了,喉炎 中耳炎这都不算病了,有个同事干到在岗位上抽矗,昏倒,最后差点没救过来.d2H*n w2BP1{S"F
) ^9 k' [) _/ F3 Y 二 工资,我们的底薪是1300元(最今加到1600元)加岗位工资320元加车贴180加最大的一块就是绩效工资.先别急慢慢和大家说绩效工资UV& U8 t6 V% {4 ]8 \ y$ o
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三 月评估 这个就是我们最大一块工资的依据 眼下扣分的项目我们一个个说来:一录音电话,一个月八通电话,主管和品管各打一通电话决定生死,这个项目有很多一个不行50分或0分你本月最大一部分工资就没了,(谁一个月能保证每天每分钟都是最好的,女性还有老朋友来那)最最重要的是这个分数完全看打分的心情,往往心情不好时你就倒霉了t
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9 p- ]5 W6 }8 Y3 Q1 b- o 四 扣钱项 这个太多了,一个来电原因不勾50元(不管是不是系统问题,不管有没有特别情况)一个满意调查不做25元(不管客户有没有断线,不管客户要不要做）一张表单发上去被退单扣50元不管有没有撒问题 5P4cvb2Wj z
) X+ J+ i _+ s, L 五 每通电话不许超过3分钟，这个就是为撒时间一长客服就说话声变掉的原因啊RP f O9| d3X;~g#{0 T+ l- A) `8 }; s7 q
六 我们的工作强度应该不会比富士康差每天动不动还要加班 一小时5元钱不能不加班。&|;y!S;v A%m `
* X' j- U* R& W6 @- s* k 七 最最恶心的问题系统原因断线了，被抓住就要扣5000元不管是不是你的原因，建行的系统说心里话一天135个电话里断掉3到5个很正常的事。{9F$oip C!X
8 h, x4 Q1 T8 B# k! b+ _ 八 对员工没有一点点关爱 病假扣的钱一天就是100多元甚至几百元 AD ?~e#x
2 [! r( [4 a7 @, j5 i 眼下一个月下来假设能扣金后能拿到1500元以上你就烧高香了，这个工作就是大家眼里的白领。 X e g*b|8G-F& Z! o! T, A) f/ `! t( g8 J
流程呢？一会儿一个样！天天要更新更新再更新！弄得我们晕，客户更晕！客户不乐意只能骂我们！.}p;z0|5GAk5z% i$ w3 ^) u4 S% I' Q7 B+ w5 A9 k4 q
人家后台说你错了，你就错了！只能忍着，只能挨骂！扣钱！扣分！然后再次扣钱！挨后台骂，挨主管骂，挨客户骂。,VUGx$ Q9 i% v: `- E; a3 p; c/ P
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指标按秒计算把大家逼得要死！不行你就下线吧！下线学习，没有绩效工资，然后考试，不行你就回家吧！考试不是看你水平，是看领导喜不喜欢你，喜欢你 你就过吧！不喜欢你，你就趁早识趣走人，不走也考不过！.f+o)_f!v
( a2 j0 m; J2 U 该歇班不让歇！欠着！一欠欠一年，你们见过么？去年的班现在还没给补！等你离职了，就等于为建行做贡献了！一人欠5天，300个人离职呢？别以为没有这么多人离职，离职率太高了！1500天！将近5年，相当于一个员工白给建行干5年！]Ad h-{/q;@: Q v h5 c6 B7 H* F! U6 e* U
客户呢？客气的客户确实很多，那些没事找事的人呢？我们只能陪他们聊！浪费自己的指标陪他们聊！投诉闹大了，不管是不是你的错，都能给你找出毛病说你错了！你错了就是错了、你对了还是错了！！！0q? U3u"v& Z8 a5 {2 d. k9 e& Z
所有的指标都越来越苛刻！！！相信建行这样下去，肯定会完蛋的！'kd1KO N%P3 }- n, C: Q1 q4 {! q" K
没有不好的员工！只有不好的老板！
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发表于 2012-1-30 22:43:06
